Termin-Shopping: Neue Wege, kontaktlos zu verkaufen

COVID-19 zwingt uns dazu, die Beziehungen zu unseren Kunden und wie wir sie bedienen neu zu erfinden. Das Kaufverhalten von Konsumenten hat sich dauerhaft verändert, doch ihre Bedürfnisse sind dieselben. Händler und Gastronomen sind nun gezwungen, ihre Widerstandsfähigkeit unter Beweis zu stellen und Einnahmequellen neu zu definieren, um sich an das “New Normal” anpassen zu können. Ein solches Konzept zum kontaktlosen Verkaufen ist das Termin-Shopping. 

In diesem Artikel geht es um 3 grundlegende Herausforderungen, vor welchen Händler im Angesicht der herrschenden Einschränkungen stehen und darum, wie man sie bewältigt und transaktional bleibt.

• Herausforderung 1: Effektive Kommunikation von angebotenen Produkten und Dienstleistungen
• Herausforderung 2: Kontaktlos verkaufen und physischen Kontakt einschränken
• Herausforderung 3: Anpassung an neue Kaufmuster

Herausforderung 1: Effektive Kommunikation von angebotenen Produkten und Dienstleistungen

Wie halten Sie im Zuge der ganzen Einschränkungen in der Lieferkette und Bestellabwicklung Ihre Kunden über die Verfügbarkeit Ihrer Produkte auf dem Laufenden?

Für die maximale Effektivität sollte die Kommunikation mit Kunden während der Pandemie zeitig über mehrere Kanäle hinweg geschehen: Über Ihre Website, E-Mails, Social Media Konten und in Ihrem Schaufenster (falls zutreffend).

Zunächst sollten Sie Ihre Kunden wissen lassen, ob Sie geöffnet haben und wie Sie Ihren Service an die Situation anpassen. 

Herausforderung 2: Kontaktlos verkaufen und physischen Kontakt einschränken

Das Social Distancing ist eine der grössten Einschränkungen, die im Rahmen der COVID-19 Massnahmen herrschen. Vor der Pandemie hat die Kundenerfahrung die Einhaltung eines Mindestabstands nicht berücksichtigt. Als Antwort darauf haben sich viele Händler für ein Omnichannel-Modell entschlossen und einen Online-Shop eröffnet. 

Auch das Termin-Shopping liegt nun im Trend. Termin-Shopping bedeutet, dass Gäste online einen Termin vereinbaren, um in Ihrem Geschäft einzukaufen. Die Idee dahinter: Händler können viel besser kontrollieren, wie viele Personen sich gleichzeitig in ihrem Geschäft aufhalten, was sie anfassen und was sie nach dem Einkaufen desinfizieren müssen. Davon profitiert auch der Kunde, der einen persönlichen Service von einem engagierten Verkäufer erhält. 

Termin-Shopping ist technisch gesehen kein neues Konzept – die Idee, einen Gast von einem persönlichen Betreuer begleiten zu lassen, ist für viele Kunden schon lange attraktiv. Doch was einst die Domäne des gehobenen Einzelhandels war, wird aufgrund von Gesundheits- und Sicherheitsbedenken zu einer Option in Geschäften aller Preisklassen.

Kunden, die einen Termin vereinbaren, tun dies in der Regel mit der Absicht, etwas zu kaufen. In der Zukunft kann sich das Termin-Shopping also als gute Ergänzung zum Umsatz aus Spontankäufen erweisen.  

Termin-Shopping verbindet Händler mit Ihren Kunden

Ganz egal, wohin Sie gehen: die meisten Verkaufsgespräche finden nur noch getrennt durch eine Scheibe und mit Maske statt. Doch Technologie hat diese Barriere durchbrochen, indem es Kunden und Verkäufern ermöglicht, sich anderweitig zu verbinden.

Auch wenn der persönliche Smalltalk vorübergehend durch Sicherheitshinweise und Anmeldungsformulare ersetzt wird, ist nicht alles verloren, was den Kundenservice betrifft. Einzelhändler und Gastronomen finden einen neuen Weg, um die Beziehung zu ihren Kunden zu verbessern, jedes Erlebnis zu personalisieren und ihr Geschäft mithilfe von Technologie noch besser zu verstehen.

Wie Sie damit beginnen können, Termin-Shopping für Ihr Geschäft anzubieten

Sie möchten Termin-Shopping anbieten? Beginnen Sie, indem Sie diesen Schritten folgen.

1. Entscheiden Sie sich für eine Software zur Online-Buchung und Terminvereinbarung
2. Definieren Sie Ihr Termin-Shopping-Erlebnis
3. Machen Sie Ihr Personal mit dem Termin-Shopping-Prozess vertraut
4. Informieren Sie die Öffentlichkeit über Ihren Termin-Shopping-Service
5. Sammeln Sie Feedback von Kunden
6. Analysieren Sie das Feedback und optimieren Sie das Kundenerlebnis

Entscheiden Sie sich für eine Software zur Online-Buchung und Terminvereinbarung

Bevor Sie damit beginnen können, Termine anzubieten, brauchen Sie eine Möglichkeit, sie entgegenzunehmen. Ihr Terminbuchungssystem sollte von Ihrer Website aus leicht zugänglich sein und idealerweise den Prozess für Sie vereinfachen. Wenn sich die Software mit Ihrem Kassensystem integrieren lässt, umso besser.

Händler, die das Lightspeed Kassensystem verwenden, können auch Booxi nutzen, um Termine über ihren Online-Shop entgegenzunehmen. Die Integration versendet automatisch Erinnerungen an Ihre Kunden, sodass Sie mit weniger kurzfristigen Absagen zu kämpfen haben und Ihre neue Einnahmequelle verlässlicher machen.

Definieren Sie Ihr Termin-Shopping-Erlebnis

Überlegen Sie sich, wie ein Termin zum Einkaufen in Ihrem Geschäft verlaufen sollte. Sie können entweder persönliche Termine nach den regulären Öffnungszeiten anbieten oder einen Teil Ihrer Geschäftszeit für Termine reservieren. Falls Sie über einen grossen Bestand verfügen, lassen Sie Ihre Kunden vor dem Termin angeben, wonach genau sie suchen. Auf diese Weise kann Ihr Verkaufspersonal Produkte aussuchen, die sie dem Kunden präsentieren, sobald dieser eintrifft. Der Kontakt lässt sich so minimieren.

Machen Sie Ihr Personal mit dem Termin-Shopping-Prozess vertraut

Ihr Personal sollte ich im Klaren darüber sein, wie sie Kunden während des Termins betreuen. Abgesehen von dem Tragen von Masken und dem Einstellen der optimalen Raumtemperatur ist es ratsam, Verfahren zu implementieren, die verhindern, dass sie gemeinsam genutzte Oberflächen, wie z. B. Ihre Produkte, berühren. 

Ein Vorteil des Termin-Shoppings ist, dass Ihr Verkaufspersonal stets kontrollieren kann, womit der Kunde in Kontakt kommt, damit der Artikel nach dem Besuch gereinigt werden kann.

Informieren Sie die Öffentlichkeit über Ihren Termin-Shopping-Service

Jetzt, wo Ihr Geschäft und Ihre Mitarbeiter darauf vorbereitet sind, Termine anzubieten, sollten Sie Ihre Kunden wissen lassen, dass dies eine Option ist (oder eine Voraussetzung, je nachdem, ob Sie weiterhin Laufkundschaft akzeptieren oder nicht). 

• Pop-Ups und Banner 

Beginnen Sie damit, ein Banner oder ein Pop-Up zu Ihrem Online-Shop hinzuzufügen, die gut sichtbar für den neuen Service wirbt. Dies wird dazu beitragen, das Bewusstsein darüber bei jedem zu erhöhen, der Ihre Website entweder über eine direkte Suche oder über eine Suchmaschine besucht. 

• Social-Media-Beiträge und Stories 

Schreiben oder filmen Sie anschliessend Beiträge und Stories für Ihr Social-Media-Konto, um die Nachricht weiter zu verbreiten. Stellen Sie deutlich heraus, wie ein Kunde einen Termin buchen kann und auf welche Verfahren er vorbereitet sein sollte.

• E-Mails an Ihre Mailingliste

Zusätzlich sollten Sie in Erwägung ziehen, eine E-Mail an Ihre Mailingliste zu versenden. Wenn sich jemand in Ihre Mailingliste eingetragen hat, sind die Chancen gross, dass er entweder ein bestehender Kunde ist oder sich für die Produkte interessiert, die Sie verkaufen. E-Mails sind ein fantastischer und relativ kostengünstiger Weg, um Ihre Kunden zu informieren und sollten unbedingt Teil Ihres Plans zur Einführung von Termin-Shopping sein. 

Sammeln Sie Feedback von Kunden

Sobald der Termin vorbei ist, bemühen Sie sich um das Feedback des Kunden. Nutzen Sie dieses Feedback, um das Einkaufserlebnis zu optimieren. Typeform oder Mailchimp sind zwei hervorragende Softwares, mit welchen Sie Umfragen erstellen und diese direkt an Ihre Kunden senden können. 

Analysieren Sie das Feedback und optimieren Sie das Kundenerlebnis

Alle Erkenntnisse aus einer Umfrage nützen nichts, wenn Sie sie nicht anwenden und Kunden fragen, was sie von den Änderungen halten, die Sie vornehmen. Es ist nicht genug, einfach danach zu fragen, was jemand denkt. Sie sollten das Gesagte aktiv verarbeiten und es als Grundlage für die Optimierung Ihrer Abläufe verwenden.

Natürlich gibt es Grenzen für das, was Sie verändern können. Sicherheits- und Hygienemassnahmen, die als Ergebnis von COVID-19 implementiert wurden, können beispielsweise nicht aufgrund der Meinung von jemandem entfernt werden; diese sind notwendig. Aber in Bezug auf den Prozess der Terminbuchung und das Gesamterlebnis der Kunden, sobald sie in der Filiale angekommen sind, sollten Sie ein offenes Ohr haben und deren wertvolles Feedback zur Verbesserung nutzen.

Herausforderung 3: Anpassung an neue Kaufmuster

Menschen müssen nach wie vor routiniert einkaufen, nur gibt es jetzt neue Herausforderung, die es zu bewältigen gibt. Für Güter wie Toilettenpapier müssen sie immer noch ein Geschäft besuchen, manchmal in langen Warteschlangen stehen und Knappheit riskieren.

Geschickte Einzelhändler bieten eine Lösung für dieses Problem, indem sie wiederkehrende oder periodische Bestellungen anbieten. Dies kann besonders für Besitzer von Tiergeschäften eine praktikable Option sein, um Dinge wie Hundefutter oder Katzenstreu kontaktlos zu verkaufen. 

Abhängig von der Versandadresse können Mitarbeiter mit einem Führerschein die Güter bis an die Türschwelle des Kunden liefern. Statt die Kunden zu Ihnen kommen zu lassen. Finden Sie innovative Wege, Ihre Kunden zu beliefern und sie mit den Produkten und Dienstleistungen zu versorgen, die sie während der Selbstisolation benötigen.

Wiederkehrende Bestellungen sind eine grossartige Möglichkeit, konsistente Verkäufe freizusetzen und ein Problem zu lösen, mit dem sich die meisten Menschen im Zuge von COVID-19 konfrontiert sehen. 

In herausfordernden Zeiten ist Belastbarkeit der Schlüssel 

Im Gefolge von COVID-19 sind Händler gezwungen, ihre digitale Transformation zu beschleunigen und neue Wege zu finden, um ihren Kunden und Gemeinschaften zu dienen. Der kritischste Schritt ist es, Ihr Ladengeschäft online zu bringen. 

Auch nach der Pandemie ist es wahrscheinlich, dass sich das Kaufverhalten von Konsumenten ändert. Die Initiativen, die Sie jetzt ergreifen, um mit Kunden online Geschäfte abzuschliessen, werden Ihr Unternehmen jetzt und in Zukunft erfolgreich positionieren, da die Verbraucher den digitalen Handel weiterhin in ihr tägliches Leben integrieren werden. 

Mit der richtigen Mischung aus Tools, der intelligenten Nutzung Ihrer Website und sozialen Medien können Einzelhändler COVID-19 überleben und kontaktlos verkaufen, sobald die Dinge wieder zu einer neuen Normalität zurückkehren.