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Gastronomie

Wie Sie Kundenfeedback für Ihr Restaurant sammeln

Wie Sie Kundenfeedback für Ihr Restaurant sammeln

Unabhängig davon, welche Art von Lokal Sie betreiben, ist die Erfüllung der Erwartungen Ihrer Gäste das wichtigste für das langfristige Überleben Ihres Restaurants. Aber wie genau erfahren Sie, was Ihre Gäste von Ihnen erwarten? Indem Sie Kundenfeedback sammeln.

Kundenfeedback zu sammeln erlaubt es Ihnen, Ihren Service anhand von direkter Kritik Ihrer Gäste stetig zu verbessern, indem Sie ermitteln, wo Verbesserungsbedarf herrscht. 

Aber auf welche Weise sammeln Sie am besten Kundenfeedback für Ihr Restaurant? Welche Arten von Fragen sollten Sie stellen, um objektives und unvoreingenommenes Feedback von Ihren Kunden zu erhalten? 

Aus unserer täglichen Arbeit mit etlichen Restaurantbesitzern haben wir die besten Methoden zum Sammeln von Kundenfeedback ermittelt. Am Ende dieses Beitrags finden Sie zusätzlich noch typische Fragen, um die Gästezufriedenheit in Restaurants zu erfassen. 

Entdecken Sie 6 Methoden, um Kundenfeedback für Ihr Restaurant zu sammeln.

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6 Methoden, um verwertbares Kundenfeedback für Ihr Restaurant zu sammeln

1. Fragebogen zur Gästezufriedenheit

Ein Fragebogen hat den Vorteil, dass er die Kundenbewertung unmittelbar nach ihrem Besuch in Ihrem Restaurant erfasst. Schicken Sie den Fragebogen ein paar Minuten nach dem Essen, wenn die Erinnerung noch frisch ist! Je länger Sie nämlich die Verteilung des Fragebogens hinauszögern, desto wahrscheinlicher ist es, dass das Feedback Ihrer Kunden verzerrt oder unvollständig ist, oder dass sie den Fragebogen gar nicht erst ausfüllen.

Schnelligkeit der Bedienung, Qualität des Essens, Freundlichkeit des Personals, Beratung bei der Essensauswahl: Befragen Sie die Kunden zu ihren allgemeinen Erfahrungen, um Trends und Knackpunkte zu ermitteln.

Überlegen Sie, auf welchen Weg Sie den Fragebogen an Ihre Kunden verteilen können: in papierform, über einen Link, per E-Mail oder sogar durch Scannen eines QR-Codes.

2. E-Mail oder SMS

Das Einholen von Feedback am Tisch kann als lästig empfunden werden, vor allem, wenn Ihre Kunden nur wenig Zeit zur Verfügung haben. Die beste Methode ist, ihnen einen unaufdringlichen Fragebogen per E-Mail oder SMS zu schicken – aber auch hier gilt: Warten Sie nicht zu lange, sonst erhalten Sie möglicherweise eine voreingenommene oder unvollständige Kundenbewertung! 

Darüber hinaus ist das Versenden eines Fragebogens per SMS oder E-Mail manchmal genauso effektiv: Im Durchschnitt schwankt die Rücklaufquote eines Fragebogens zwischen 5 und 10 % bei SMS und zwischen 10-15 % bei E-Mail.

Wenn Sie sich für den E-Mail-Weg entscheiden, sollten Sie die Betreffzeile Ihrer E-Mail personalisieren, um die Chance zu erhöhen, dass sie geöffnet wird. Vernachlässigen Sie zudem nicht die Einleitung und optimieren Sie die Anzeige Ihrer Aktionsschaltfläche, um Ihre Gäste zum Antworten zu ermutigen. Eine gute Praxis beim Verfassen von E-Mails kann sich positiv auf die Anzahl und Qualität der Antworten Ihrer Gäste auswirken.

3. Über Ihre Reservierungsplattform

Eine Reservierungsplattform hat den Vorteil, dass sie Kundenfeedback automatisch sammelt – und Ihnen so viel Arbeit erspart! 

Aber wie funktioniert’s? Nach dem Essen in Ihrem Restaurant wird automatisch eine E-Mail an Ihre Gäste gesendet, in der sie um ihr Feedback gebeten werden. Die Fragen, die Sie Ihren Gästen stellen, können Sie selbst zusammenstellen.

Tools wie Guestonline automatisieren den Versand von E-Mails oder SMS zu dem von Ihnen gewünschten Datum und Zeitpunkt. 

Sie können dieses Feedback dann in Ihr Kassensystem exportieren, um ein Kundenprofil anzulegen und ihnen eine personalisierte E-Mail-Kampagnen zu senden. Ein weiterer Tipp: Notieren Sie sich die einzelnen Punkte, zu denen der Kunde Ihnen ein negatives Feedback gibt, und versuchen Sie, diese beim nächsten Besuch Ihres Restaurants zu beheben!

4. Über ein Formular auf Ihrer Restaurant-Website

Sie können Ihre Kunden auch auf die Website Ihres Restaurants verweisen, wo sie einen Fragebogen ausfüllen können. Mit Tools wie Surveymonkey oder Google Forms können Sie in wenigen Minuten Zufriedenheitsfragebögen erstellen und sie auf der Plattform Ihrer Wahl verbreiten: Sie können sie in Ihren sozialen Netzwerken, per E-Mail oder auf jeder anderen Plattform veröffentlichen.

5. Fokusgruppe

Ziel der Fokusgruppe ist es, mehrere Personen zusammenzubringen, um sie zu einem bestimmten Thema zu befragen und so ihr Verhalten oder ihre Einstellungen zu beobachten.

Im Vergleich zu den oben genannten Methoden hat der Einsatz einer Fokusgruppe mehrere Vorteile, wenn es um das Sammeln von Kundenfeedback geht: 

  • Es ermöglicht Ihnen, Ihre Beobachtungen in ihren eigenen Worten zu sammeln und nonverbale Signale zu erkennen;
  • Sie können auf die in der Diskussion aufgeworfenen Fragen näher eingehen (was bei einem Online-Formular natürlich nicht möglich ist).
  • Es kommen wichtige Fragen oder Themen auf, die Sie eigentlich nicht vorhatten, zu behandeln.

Achten Sie jedoch darauf, dass jedes Mitglied der Gruppe gleich viel Zeit zum Sprechen hat, um Teilantworten oder Antworten, die zu spezifisch für einen bestimmten Kundentyp sind, zu vermeiden.

6. Soziale Netzwerke 

Soziale Netzwerke sind einer der beliebtesten Orte für Menschen, um Rezensionen oder Bewertungen zu hinterlassen. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um Kommentare zu analysieren und mögliche Verbesserungsbereiche zu ermitteln. Zögern Sie nicht, Ihre Follower direkt zu befragen (z.B. in Form einer Umfrage): Sie sind am ehesten bereit, zu reagieren und ihre Meinung zu äussern, da sie eine stärkere emotionale Bindung zu Ihrer Marke haben als ein Kunde, der zum Beispiel nur einmal in Ihrem Restaurant gegessen hat

Verwalten Sie Kundenrezensionen über Ihre Kassensoftware! 

Mit einer Lösung wie Uberall können Gastronomen Kundenfeedback verwalten und auf einer einzigen Plattform zentralisieren. Durch die Integration in das Kassensystem von Lightspeed können Sie die Auswirkungen ihrer Online-Präsenz auf den Umsatz mit Hilfe der detaillierten Verkaufsberichte von Lightspeed messen.

Sie müssen sich nicht mit verschiedenen Bewertungsplattformen (Google My Business, TripAdvisor, Trustpilot usw.) verbinden: Die Verwaltung der Bewertungen ist zentralisiert und Gastronomen erhalten eine Benachrichtigung, sobald eine neue Bewertung veröffentlicht wurde! 

Die Plattform ermöglicht es Ihnen auch zu verfolgen, was auf anderen Seiten über Ihr Restaurant geschrieben wird, indem sie die Schlüsselwörter der Bewertungen oder Kommentare analysiert, in denen Ihr Betrieb erwähnt wird.

14 typische Fragen, die Sie Ihren Gästen stellen können, um verwertbares Kundenfeedback zu erhalten

Sobald Sie sich für eine passende Methode entschieden haben, müssen Sie sich Gedanken über die Art der Fragen machen, die Sie Ihren Gästen stellen. Nur so erhalten Sie Feedback, auf dessen Grundlage Sie konkrete Verbesserungen vornehmen können. 

Sparen Sie an generellen offenen Fragen (z. B. “Wie hat Ihnen unser Restaurant gefallen?”). Verwenden Sie stattdessen spezifischere Fragen (z. B. “Wie hat Ihnen unser Service gefallen?”) und Multiple-Choice-Fragen, damit Ihre Kunden einen bestimmten Aspekt Ihres Restaurants bewerten können. Wir laden Sie dazu ein, sich von den nachfolgenden Fragen inspirieren zu lassen.

Beispiele für allgemeine Fragen

Frage: Wie haben Sie von uns erfahren?

Warum? Anhand dieser Frage können Sie beurteilen, welche Ihrer Akquisitionskanäle am effektivsten und effizientesten sind und welche nicht genügend Kunden anziehen. Passen Sie Ihre Strategie an die Antworten an, die Sie über einen bestimmten Zeitraum erhalten. Wenn zum Beispiel die meisten Ihrer Kunden durch einen Partnerartikel auf einer bekannten Website oder auf Ihrer Facebook-Seite auf Sie aufmerksam geworden sind, sollten Sie Ihre Bemühungen auf diesen beiden Kanälen verdoppeln.

Frage: Wie oft gehen Sie in unserem Restaurant essen oder bestellen bei uns?

Warum? Das Feedback Ihrer Kunden sollte natürlich nach der Häufigkeit ihres Besuchs differenziert werden: Die Meinung eines Kunden, der zum ersten Mal in Ihrem Restaurant bestellt oder dort isst, hat nicht dasselbe Gewicht wie die eines Stammkunden, der aufgrund seiner Kenntnis Ihres Lokals mit grösserer Wahrscheinlichkeit eine einschlägige Meinung formulieren kann. Unterscheiden Sie daher die Meinungen von Neueinsteigern von denen Ihrer treuesten Kunden.

Frage: Was hat Ihnen bei Ihrem Besuch in unserem Restaurant am besten gefallen? 

Warum? Hier gibt es zwei Möglichkeiten: Sie können die Frage offen lassen (auf die Gefahr hin, Antworten zu erhalten, die nicht sehr nützlich sind) oder eine Multiple-Choice-Frage verwenden (“Der Service”, “Die Speisekarte”, “Die Einrichtung” usw.), die spezifischer ist, aber den Teilnehmer in seiner Wahl einschränkt. Wenn Sie die Frage offen lassen, werden Sie vielleicht auch Antworten erhalten, die Sie nicht erwartet haben.

Frage: Was hat Ihnen bei Ihrem Besuch in unserem Restaurant am wenigsten gefallen?

Warum? Wie oben beschrieben.

Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Restaurant wieder besuchen oder bei uns bestellen werden? 

Warum?  Diese Frage dient dazu, den gesamten Net Promoter Score Ihres Betriebs zu bewerten, d. h. die Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Restaurant. Der Net Promoter Score wird berechnet, indem man den Prozentsatz der zufriedenen Kunden (Bewertungen von 9 und 10) nimmt und den Prozentsatz der weniger zufriedenen (von 0 bis 6) abzieht. Wenn Sie z. B. 25% zufriedene Kunden (Kunden, die Sie von 9 bis 10 weiterempfehlen), 55% Neutrale (zwischen 7 und 8) und 20% weniger zufriedene Kunden (von 0 bis 6) haben, beträgt Ihr NPS-Wert +5. Werten Sie Ihren NPS in regelmässigen Abständen aus, um festzustellen, ob sich die von Ihnen eingeleiteten Massnahmen positiv auf die Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden auswirken.

Beispiele für Fragen, die sich auf Ihre Küche beziehen

Frage: Wie würden Sie das Menü bewerten?

Warum? Verwenden Sie hier eine Likert-Skala (z. B. 1-5) oder eine Multiple-Choice-Frage (z. B. “Vielfältig”, “Zu wenig Auswahl”, “Zu viel Auswahl” usw.), um zu ermitteln, wie gut die von Ihrem Restaurant angebotenen Gerichte den Erwartungen Ihrer Gäste entsprechen. Wenn Sie feststellen, dass viele Gäste angeben, dass Ihre Speisekarte “zu viel Auswahl” bietet und dass sie am wenigsten geneigt sind, in Ihr Restaurant zurückzukehren (siehe NPS oben), sollten Sie die am wenigsten beliebten und rentablen Gerichte von Ihrer Speisekarte streichen.

Frage: Wie würden Sie die Qualität der Küche bewerten? (auf einer Skala von 0 bis 5)

Warum? Wenn Sie feststellen, dass einige Ihrer Gäste die Qualität Ihrer Lebensmittel als mittelmässig oder schlecht bewerten, wenden Sie sich persönlich an diese Gäste, um herauszufinden, woran sie das festmachen. 

Frage: Wie würden Sie die Präsentation Ihres Gerichts bewerten?

Warum? Im Social-Media-Zeitalter sind hübsch angerichtete Gerichte ein wichtiger Punkt, weil Ihre Gäste diese oftmals fotografieren und mit ihren Freunden teilen. Ganz gleich, ob Sie ein Gourmetrestaurant mit Michelin-Stern oder ein unabhängiges Lokal in der Nachbarschaft betreiben, die visuelle Präsentation Ihrer Gerichte kann Ihnen helfen, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben – und Ihre Sichtbarkeit in den sozialen Medien zu erhöhen! 

Frage: Gibt es einen Aspekt unseres Gerichts, den Sie gerne verbessern würden, und wenn ja, welchen? (lieber als offene Frage)

Warum? Visuelle Präsentation, Zutaten, Gewürze usw.: Diese Frage gibt Ihnen die Möglichkeit, einige Bemerkungen einzuholen, an die Sie vielleicht noch nicht gedacht haben – immer gut zu wissen! 

Beispiele für Fragen, die sich auf Ihren Service beziehen

Frage: Wie beurteilen Sie die Wartezeit für Ihre Bestellung?

Warum? Eine wichtige Frage! Die Zeit, die ein Gast wartet, bis er ein Gericht serviert bekommt, ist eines der Schlüsselelemente, die von den Gästen bewertet werden. Jemand, der zu lange auf sein Essen wartet, wird dies mit grösserer Wahrscheinlichkeit in sozialen Netzwerken teilen, wie die zahlreichen negativen Bewertungen auf Bewertungsportalen zeigen. Mit dieser Frage können Sie auch die Wahrnehmungslücke zwischen Ihnen und Ihren Gästen messen: Wenn die Mehrheit von ihnen der Meinung ist, dass die Wartezeit zu lang ist und nicht verkürzt werden kann, sollten Sie diese Wartezeit im Voraus kommunizieren (auf Ihrer Speisekarte, Ihrer Reservierungsplattform, Ihrer Website usw.), um böse Überraschungen zu vermeiden.

Frage: Wie würden Sie den Service während des Essens bewerten? (Multiple-Choice-Fragen)

Warum? Auch diese Frage ermöglicht es Ihnen, die Wahrnehmung Ihres Services zu ermitteln und mögliche Änderungen vorzunehmen. Schlagen Sie hier mehrere Optionen vor, die Sie für relevant halten (z. B. “zuvorkommend”, “angenehm”, “diskret”). 

Frage: Wie beurteilen Sie die Kenntnisse des Servicepersonals über die Speisekarte?

Warum? Die Kunden sind sehr an Ratschlägen und Empfehlungen interessiert. Ein Kellner, der die Geschichte der Gerichte nicht kennt oder nicht weiss, welche Getränke zu welchen Gerichten passen, macht einen schlechten Eindruck auf Ihre Gäste. Eine Lösung für dieses Problem? Besorgen Sie sich eine mobile iPad-Kassensoftware, die es Ihren Kellnern ermöglicht, sich Ihre Gerichte zu merken und sogar die Lieblingsgerichte der Kunden vorzuschlagen, basierend auf deren Bestellhistorie.

Beispiele für Fragen, die sich auf Technologie beziehen

Frage: Wie würden Sie den Reservierungsprozess bewerten? (auf einer Skala von 1 bis 5)

Warum? Ein oft übersehener Aspekt: Der Reservierungsprozess ist in der Regel der erste Kontakt, den Ihre Gäste mit Ihrem Restaurant haben. Unabhängig davon, ob Sie mit einem internen Reservierungssystem oder einer Lösung eines Drittanbieters arbeiten, stellen Sie sicher, dass der es reibungslos und einfach abläuft – oder Sie riskieren, potenzielle Gäste von vornherein zu verlieren! 

Frage: Wie bewerten Sie den Online-Bestellvorgang? (auf einer Skala von 1 bis 5)

Warum? Auch hier sollte ein Kunde, der online über die Website Ihres Restaurants oder eine Lieferplattform bestellt, einen klaren, übersichtlichen und reibungslosen Bestellvorgang vorfinden. Wenn dies nicht der Fall ist, sollten Sie die Reibungspunkte mit einer zusätzlichen Frage untersuchen. Liefert Ihr Lieferpartner Bestellungen nicht rechtzeitig? Kommen die Bestellungen kalt an? Erwägen Sie einen Partnerwechsel.

Frage (optional): Wie bewerten Sie den Online-Bestellvorgang am Tisch? (auf einer Skala von 1 bis 5)

Warum? Wenn Ihre Kunden die Möglichkeit haben, ihr Essen am Tisch über eine Website oder einen QR-Code zu bestellen, fragen Sie Ihre Kunden, was sie davon halten. Sind sie mit den Vorteilen des Tools zufrieden (Zeitersparnis im Service, weniger Bestelldruck) oder bevorzugen sie die traditionelle Bestellung über einen Kellner? 

Sammeln von Kundenfeedback: Stellen Sie die richtigen Fragen und erhalten Sie genaue Antworten!

Das Sammeln von Kundenfeedback ist nur der zweite Schritt: Der erste Schritt besteht darin, die richtigen Fragen zu stellen, damit Sie relevante und genaue Daten nutzen können, um die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen zu verbessern. Ermitteln Sie die häufigsten Kommentare und Rückmeldungen und versuchen Sie, auf diese einzugehen.

Vergessen Sie nicht, Ihre Kunden über die Massnahmen zu informieren, die Sie im Anschluss an die Verteilung dieses Fragebogens ergriffen haben: Durch die Kommunikation über Ihre Massnahmen werden Ihre Kunden merken, dass Sie sich bemühen, sie besser zu bedienen.

Wenn Sie das Kundenerlebnis in Ihrem Betrieb täglich verbessern möchten, nehmen Sie Kontakt mit uns auf, um herauszufinden, wie Ihnen das Lightspeed Kassensystem für Restaurants helfen kann. 

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