21 Kellner-Tipps für den perfekten Service

21 Kellner-Tipps für den perfekten Service

Ein Kellner in einem Restaurant zu sein ist hart. Die besten Kellner sind Multi-Tasking-Meister und teilweise Gedankenleser. Ausserdem kann ihre Leistung bei der Arbeit einen enormen Einfluss auf den Gewinn eines Restaurants und ihre Trinkgelder haben.

Während ein Grossteil der Persönlichkeit eines Kellners bereits tief verwurzelt ist, können andere Aspekte des Service (wie z.B. die Kenntnis der Speisekarte, der Weinkombinationen und des Umgangs mit Kunden) erlernt werden. 

Was muss ein Kellner also tun, um seinen Service vom Gewöhnlichen zum Aussergewöhnlichen zu machen? Wir haben uns mit drei Insidern des Gastronomiegewerbes – Erik Baylis, Caroline Markham und Carol Thomas – zusammengesetzt, um ihre besten Kellner-Tipps herauszufinden. 

In diesem Beitrag lernen Sie:

  • Wie man als Kellner mehr Trinkgeld erhält
  • Wie man ein guter Kellner in einem Restaurant wird
  • 21 Kellner Tipps und Tricks

Und los geht’s! 

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Tipps dafür, wie man als Kellner mehr Trinkgeld erhält

Die Trinkgeldstrukturen der meisten Restaurants erlauben es Kellnern, mehr zu verdienen je besser sie den Gast bedienen. Es gibt viele Wege, wie man den Service verbessern kann, doch hier sind fünf bewährte Tipps, wie Kellner bei jedem Service mehr Trinkgeld verdienen können.

  • Treten Sie mit Ihren Kunden in Verbindung
  • Bieten Sie Ihren Kunden ergänzende Produkte an, indem Sie den Service personalisieren
  • Stellen Sie niemals Vermutungen an
  • Seien Sie effizient
  • Gehen Sie höflich mit “Campern” um

 

Kellner Tipp: Treten Sie mit Ihren Kunden in Verbindung

Auch wenn es schwierig sein kann, dies zu tun – vor allem, wenn einem zu einem bestimmten Zeitpunkt eine Million Dinge durch den Kopf gehen -, muss die oberste Priorität für einen Kellner darin bestehen, für jeden Gast, den er bedient, eine erstaunliche Restauranterfahrung zu schaffen. 

Kellner können nicht einfach mit jedem Kunden den gleichen Ablauf einstudieren. Grossartige Kellner verbinden sich mit jedem Gast anders. Diejenigen, die erfolgreich sind, generieren mehr Tipps, Stammkunden und Verkäufe. 

Beginnen Sie damit, sympathisch zu sein und sich namentlich vorzustellen. Eine Studie aus dem Jahr 2000 ergab, dass Kellner, die sich namentlich vorstellen, einen Anstieg von 38% in ihren Trinkgeldern sahen.

Eine andere Studie ergab, dass das Erzählen eines Witzes für Ihre Gäste das Trinkgeld um 20% erhöhen kann. Lachen kann auch schöne Erinnerungen wecken und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass der Kunde zu einem Stammkunden wird. 

 

Kellner Tipp: Bieten Sie Ihren Kunden ergänzende Produkte an, indem Sie den Service personalisieren

Der Begriff “Upselling” beschreibt eine Verkaufsstrategie, bei welcher Kellner teurere Produkte basierend auf den Vorlieben der Gäste empfehlen und er ist ein wertvoller Kellner-Tipp. Gute “Upseller” fragen “Entdeckungs-Fragen” (Fragen, die Sie mehr über den Gast erfahren lassen), hören sich ihre Antworten aufmerksam an und empfehlen auf dieser Grundlage Gerichte. 

Ein bewährter Weg für effektives Upselling ist es, sich auf Gerichte zu fokussieren, die die Restauranterfahrung komplementieren.

Anstatt zum Beispiel zu sagen: “Möchten Sie ein Glas Wein zum Essen?”, könnte ein Kellner sagen: “Ich habe diesen Pinot Noir neulich probiert und denke, er würde sehr gut zu Ihrem Filet Mignon passen. Er wird die Aromen des Fleisches verstärken und hervorheben und gleichzeitig seine Textur verbessern. Möchten Sie, dass ich Ihnen ein Glas zum Probieren herausbringe?” 

Diese Herangehensweise funktioniert, weil ein Kontext geschaffen wird, der an der Erfahrung des Kellners anknüpft und nicht auf den Geschmack des Weins reduziert wird, sondern herausstellt, wie der Wein das Gericht des Gasts komplementiert.

 

Kellner Tipp: Stellen Sie niemals Vermutungen an

Ein guter Kellner stellt keine Vermutungen darüber an, was ein Kunde bestellen wird, bevor es in das Kassensystem eingegeben wurde.

Behalten Sie im Hinterkopf, dass Gäste Kellner als Restaurant-Lexikon ansehen. Sie fragen sie nach Tagesangeboten, neuen Gerichten auf der Speisekarte und die persönlichen Favoriten des Kellners, sowie nach Ihrer Weinkarte.

Nehmen Sie sich die Zeit, über die Speisekarte zu sprechen und achten Sie auf die Präferenzen Ihres Gasts. Indem Sie dies tun, schaffen Sie hervorragende Möglichkeiten dafür, ihren Gästen andere Gerichte zu empfehlen und ein höheres Trinkgeld zu erhalten. Wenn Sie sich Zeit zum Plaudern nehmen, können Sie ausserdem eine Verbindung mit dem Kunden aufbauen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass er zurückkommt, eine positive Bewertung online hinterlässt und Ihr Restaurant Freunden und Verwandten empfiehlt. 

 

Kellner Tipp: Seien Sie effizient

Für Restaurants ist die effiziente Belegung von Tischen der Schlüssel für mehr Umsatz. Wenn Sie die Serviceschritte befolgen, können Sie die durchschnittliche Tischumdrehzeit Ihres Restaurants einhalten und einen stetigen, vorhersehbaren Kunden- und Gewinnfluss aufrechterhalten. 

Und wenn Sie ein guter Kellner sein wollen, der oft ausgelastet ist, können sich diese Schritte als nützlich erweisen.

  • 90 Sekunden: Der Kellner begrüsst die Gäste und nimmt die Getränkebestellung auf
  • 4-5 Minuten: Die Getränke werden gebracht und der Kellner nimmt die Essensbestellung auf
  • 9 Minuten: Der Kellner serviert das Essen, stellt das entsprechende Besteck bereit und prüft, ob die Gäste eine Nachfüllung der Getränke benötigen
  • Essen serviert: Der Kellner fragt die Gäste, ob er noch etwas anderes für sie tun kann
  • 2-4 Minuten nachdem das Essen serviert wurde: Der Kellner sieht nach den Gästen und fragt, ob ihnen das Essen schmeckt und ob sie Nachschub benötigen. 

Apropos Effizienz: Grossartige Kellner wissen, wie man niemals einen Laufweg verschwendet; sie gehen niemals mit leeren Händen von einem Ort zum anderen. Es gibt immer etwas, das vom Essbereich in die Geschirrablage, in die Bar oder Küche oder umgekehrt gebracht werden muss. 

 

Kellner Tipp: Gehen Sie höflich mit “Campern” um

Es ist zwar toll, dass sich Ihre Gäste amüsieren und das Gespräch weiterführen wollen, aber was sie vielleicht nicht wissen, ist, dass sie die ideale Tischwechselrate Ihres Restaurants aus den Angeln heben. 

Wir nennen Gäste, die noch lange an ihrem Tisch sitzen bleiben, nachdem sie ihr Essen bezahlt haben, “Camper”.

Als Kellner möchten Sie nie unhöflich sein und Gäste nicht unwillkommen fühlen lassen. Manchmal geht man am besten ehrlich mit einem Camper um. Versuchen Sie, etwas zu sagen wie: “Tut mir leid, ich hätte Ihnen gerne gedient, aber ein anderer Gast hat reserviert, der diesen Tisch braucht.”

 

Tipps dafür, wie man ein guter Kellner eines Restaurants wird

Den von uns befragten Insidern zufolge verfügen die besten Restaurant-Kellner insbesondere über drei Qualitäten: Anpassungsfähigkeit, Sympathie und gute Speisekarten-Kenntnisse.

Nutzen Sie daher die folgenden Tipps für Kellner:

  • Seien Sie anpassungsfähig
  • Seien Sie sympathisch 
  • Kennen Sie Ihre Speisekarte

 

Seien Sie anpassungsfähig

Die besten Restaurant-Kellner verstehen es, ihre Kunden zu lesen und auf ihre Bedürfnisse einzugehen. 

“Man trifft alle möglichen Arten von Menschen, und man muss sich anpassen”, sagt Erik Baylis, Inhaber der Big Onion Hospitality, die acht Restaurants betreibt.  “Einige Kunden sind wirklich freundlich und andere nicht. Es geht darum, diese Art von Persönlichkeit zu haben, bei der man sich darauf einstellen kann, und sich nicht zu scheuen, an den Tisch zu gehen.” Zum Beispiel möchten die einen Gäste vielleicht ein paar Minuten freundlichen Smalltalk führen, während andere darauf bedacht sind, ihr Essen zu bekommen.

Caroline Markham, General Manager bei Eastern Standard in Boston, beschreibt diese Qualität als “das Aufgreifen dessen, was die Kunden von mir erwarten. Was erwarten sie von meinem Dienstleistungsstil und wie kann ich dem entsprechen?”

Anpassungsfähigkeit erstreckt sich auch darauf, Ihrem Team eine helfende Hand zu reichen, wenn sie gebraucht wird, vom Abräumen der Tische bis hin zum Abräumen der Getränke für den Barkeeper. 

Baylis ermutigt die Mitarbeiter, “andere so zu behandeln, als ob sie in Ihr persönliches Zuhause gehen würden”. Er erklärt, dass “wenn ich zu Ihnen nach Hause käme, bin ich ziemlich sicher, dass Sie ein guter Kellner wären. Sie würden nicht sagen: “Nein, das ist die Aufgabe des Barbacks”. Sie würden es einfach tun.”

 

Seien Sie sympathisch

Eine positive Einstellung, mit der man etwas erreichen kann, ist eine wesentliche Voraussetzung für die Gewinnung von Gästen und Mitarbeitern. 

“Wenn Sie während eines Vorstellungsgesprächs fragen, wie der Kandidat mit einem wütenden Kunden umgehen würde, und er sagt: ‘Ich mag keine Kundenbeschwerden’, ist dies ein Anzeichen dafür, dass er nicht als Kellner geeignet ist”, sagt Carol Thomas, Mitgesellschafterin im Rock Creek Restaurant und Buffalo Café in Twin Falls, Idaho.

Carol Thomas legt Wert darauf, Kellner einzustellen, die offen für Feedback sind. “Wir können sie von einer anderen Kellnerin einweisen lassen, wenn sie Probleme in einem Bereich haben”, fügt sie hinzu. Ein guter Kellner weiss, wie er vor den Kunden die Fassung bewahren, die Situation einschätzen und dieses Feedback nutzen kann, um besser zu werden. 

 

Kennen Sie Ihre Speisekarte

Eastern Standard hat ein besonders robustes Trainingsprogramm, um sicherzustellen, dass das Bedienungspersonal, das eher jünger ist, einen guten Eindruck auf ältere Gäste hinterlässt, die bereits seit Jahren Stammgäste sind.

“Wie schult man einen 19-jährigen Kellner, der gerade lernt, wie man sich um Menschen kümmert, die Mitte vierzig sind und schon alles gesehen haben? Wie kann dieser Kellner diese Leute begeistern?” sagt Markham. 

“Wir müssen verschiedene Wege finden, sie zu begeistern und Erinnerungen für unsere Gäste zu schaffen. Nach ihrer anfänglichen Schulung – die sich eigentlich nur auf die mechanischen Schritte des Service konzentriert, ihnen den Umgang mit unserem Kassensystem beibringt und sie mit unserem Mitarbeiterhandbuch gut vertraut macht – konzentrieren wir uns darauf, den Kellnern beizubringen, wie sie Wissen, Wärme und Vertrauen bei unseren Gästen vermitteln können.

Zweimal am Tag – einmal für die Morgenbesatzung und einmal für die Abendbesatzung – präsentieren Sous Chefs Kellnern verschiedene Themen, um Ihnen zu helfen, in Ihrer Rolle noch effizienter zu sein. Bei einem vor Kurzem abgehaltenen Briefing ging es beispielsweise um die Herkunft des Rindertartars und dessen idealen Weinkombinationen. Dieses Wissen kann den Kellnern bei ihren Kundeninteraktionen helfen. 

Nach jedem Briefing, fügt Markham hinzu, “versuchen wir, 15-30 Minuten mit einer Art Bindungsaktivität zu verbringen oder ihre jüngste positive Erfahrung beim Essen zu teilen. Es soll partizipatorisch sein und kein Vortrag”. Bei einer Aktivität zur Förderung der Mitarbeiterbindung spielten sie beispielsweise das Spiel zwei Wahrheiten und eine Lüge.

Doch obwohl ausgiebige Kenntnisse die Kunden beeindrucken können, reicht das allein nicht aus. 

“Das ist der Punkt, an dem meiner Meinung nach viele Restaurants scheitern”, sagt Baylis. “Sie wollen einen talentierten Kellner, der über alles Bescheid weiss. An einem meiner Standorte habe ich über 300 Biere. Es ist unmöglich, dass wir genug Kellner finden, wo jeder alle 300 kennen würde!”

In Fällen, in denen der Server nach einem Bier oder einem anderen Menüpunkt gefragt wird, von dem er nichts weiss, sollte er bereit sein, dies herauszufinden. Den Mitarbeitern werden jedoch unternehmensweit Wein- und Bierkurse zur Verfügung gestellt, damit sie ihr Wissen vertiefen können. 

Jedes Restaurant hat unterschiedliche Erwartungen an die Bedienung – Weinkenntnisse können in einem Feinschmeckerlokal wichtig sein, während ein Frühstückslokal Geschwindigkeit und Genauigkeit schätzen könnte – aber Anpassungsfähigkeit, Freundlichkeit und Wissen sind der Schlüssel zum Erfolg in praktisch jedem Gastgewerbe. 

 

21 Tipps und Tricks für Kellner

Hier ist eine Liste bewährter Tipps, die alle guten Kellner irgendwann einmal verwendet haben:

 

  1. Schreiben Sie “Vielen Dank” auf die Rechnung Ihrer Kunden. Studien belegen, dass dies die Trinkgelder um 13% erhöhen kann.
  2. Sprechen Sie mit Ihren Gästen, lernen Sie Ihre Vorlieben kennen und empfehlen Sie Ihnen Getränke, Appetizer, Starter und Desserts. Versuchen Sie, die Erfahrung zu verkaufen!
  3. Bleiben Sie stets positiv und gehen Sie auf Gäste mit einem Lächeln zu.
  4. Bieten Sie Ihren Gästen Empfehlungen auf Basis ihrer Vorlieben und Ihrer Erfahrungen an.
  5. Versuchen Sie, sich die Namen und Gesichter Ihrer Gäste zu merken. Falls sie zu Stammgästen werden und Sie sie beim Namen kennen, werden Ihre Gäste beeindruckt sein.
  6. Kennen Sie die VIPs Ihres Restaurants.
  7. Hören Sie Ihren Gästen immer aktiv zu.
  8. Lächeln Sie jeden Gast an, mit dem Sie Blickkontakt haben.
  9. Versuchen Sie, das Gespräch eines Gasts nicht zu unterbrechen.
  10. Fassen Sie Gläser am Stiel und Teller am Boden an. Berühren Sie grundsätzlich nie die Fläche, mit der ein Gast in Kontakt kommt. 
  11. Sagen Sie niemals “Ich weiss es nicht”. Wenn Sie die Antwort tatsächlich nicht wissen, antworten Sie mit “Lassen Sie es mich herausfinden”. 
  12. Entfernen Sie niemals einen Teller mit Essen, ohne davor den Gast zu fragen. Falls ein Gast Ihnen gestattet, den Teller mitzunehmen, fragen Sie ihn, was mit dem Essen nicht gestimmt hat.
  13. Fluchen Sie niemals vor Ihren Gästen, ausser es ist das Thema Ihres Restaurants, wie in diesem Beispiel.
  14. Seien Sie bei jedem Gang konsistent mit Ihrem Service. 
  15. Lassen Sie niemals zu, dass ein Gast zu viel bestellt. Bieten Sie Ratschläge an und teilen Sie ihnen die Portionsgrössen im Voraus mit. 
  16. Ignorieren Sie niemals einen Tisch, nur weil dieser nicht in Ihrem Bereich liegt. Wenn Sie jemanden sehen, der Hilfe braucht, helfen Sie ihm/ihr. Ihre Kollegen werden Sie dafür lieben. 
  17. Lassen Sie keine Gedecke zurück, wenn sie nicht benutzt werden. 
  18. Teilen Sie den Gästen so schnell wie möglich mit, ob der Küche oder der Bar etwas ausgegangen ist, damit sie es nicht auf der Speisekarte lesen und enttäuscht werden. 
  19. Wenn einer Ihrer Gäste bittet, mit einem Manager zu sprechen, nehmen Sie es nicht persönlich. 
  20. Platzieren Sie die Rechnung immer an einem neutralen Ort. Sonst riskieren Sie, dass Ihre persönlichen Vorurteile zum Vorschein kommen, was nicht gut ist. 
  21. Lernen Sie das Kassensystem Ihres Restaurants wie Ihre Westentasche kennen. Es ist Ihr unentbehrliches Werkzeug für die Verwaltung einer Dienstleistung. 

 

 

Tipps für mehr Nachhaltigkeit in der Gastronomie

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